Störungsmanagement bei Appy Pie

Das Störungsmanagement bei Appy Pie ist eng mit dem Dienstleister (Service Desk) verbunden, der die zentrale Anlaufstelle für alle Anwender mit der IT ist. Im Falle eines Fehlers oder einer Störung zu jeder Tageszeit sorgen wir dafür, dass der Dienst in kürzester Zeit wieder normal funktioniert. Zusätzlich löst jedes Anzeichen oder Symptom eines störenden Zustandes eine Reaktion aus, um die eigentliche Störung zu verhindern.

Erste-Linie-Unterstützung

Unser Service Desk ist der Level 1 oder erste Level Support und ist für folgende Tätigkeiten zuständig

  • Identifizierung von Vorfällen – Identifizierung aller störenden Vorfälle, die sich ereignet haben oder in unmittelbarer Zukunft ereignen könnten
  • Ereignisprotokollierung– Aufzeichnung des Vorfalls zusammen mit den Details wie Uhrzeit, Tag, Art, Symptome usw.
  • Ereigniskategorisierung – Herausfinden, in welche Kategorie der Einzug fällt, bevor er zugewiesen oder verarbeitet wird
  • Priorisierung von Ereignissen – Kennzeichnung der Priorität des Ereignisses entsprechend der Art der Störung, die es verursacht hat oder verursachen kann
  • Erstdiagnose – Beobachtung der ersten Anzeichen, des Ausmaßes der Auswirkungen und der betroffenen Elemente
  • Eskalation – für den Fall, dass der Vorfall gemeldet oder dem Second-Line- oder Level-2-Support zugewiesen werden muss
  • Auflösung des Vorfalls – jeden auftretenden Vorfall in kürzester Zeit zu beheben
  • Vorfallsabschluss – der Vorfall wird abgeschlossen, sobald er behoben ist
  • Kommunikation – Bleiben Sie während der Dauer des Vorfalls mit der Benutzergemeinschaft in Kontakt

Zweite Linie Unterstützung

Der zweite Linien- oder Level-2-Support besteht aus Ressourcen, die technisch besser ausgebildet sind als das Level-1-Supportteam und sich mit den folgenden Aktivitäten befassen:

  • Vorfallsdiagnose – sobald der Vorfall an sie eskaliert wurde, liegt es in ihrer Verantwortung, die Symptome, das Ausmaß der Auswirkungen und die betroffenen Elemente zu beobachten
  • Lösung von Vorfällen – sobald der Vorfall an sie eskaliert wurde, liegt es in ihrer Verantwortung, jeden auftretenden Vorfall in kürzester Zeit zu lösen
  • Personalisierter Service – manchmal, wenn der Vorfall kritischer als gewöhnlich ist, muss der Level-2-Support eine telefonische Besprechung vereinbaren oder einen Videoanruf tätigen, um den Benutzer durch den Lösungsprozess zu begleiten

Dritte-Linie-Support

Der dritte oder Level-3-Support behandelt die Vorfälle mit hoher Priorität, die sofortige Aufmerksamkeit und Reaktion erfordern. Diese Ressourcen haben die höchsten Fähigkeiten und sind im Wesentlichen Problemlöser, die sich aktiv der kritischen Vorfälle annehmen und eine End-to-End-Lösung anbieten.

Der Prozess des Vorfallsmanagements

Bei Appy Pie haben wir einen strukturierten Prozess für das Incident Management, der sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden einen großen Nutzen bringt. Im Folgenden sind die Schritte des Prozesses aufgeführt:

  1. Incident Identification – Incidents kommen von den Anwendern in Form eines Tickets und der Level-1-Support identifiziert, ob es sich um einen Incident oder eine Anfrage handelt.
  2. Vorfallprotokollierung – die Vorfalltickets werden vom Level-1-Support oder dem Service Desk zusammen mit allen wichtigen Informationen wie dem Namen und den Kontaktinformationen des Benutzers, der Vorfallbeschreibung sowie dem Datum und der Uhrzeit des Vorfallberichts protokolliert. Außerdem werden die Tickets dann kategorisiert, priorisiert und die unternommenen Schritte werden darauf festgehalten.
  3. Vorfallskategorisierung – Die Vorfallskategorisierung hilft bei der Nachverfolgung und kann dem Support-Team sogar bei einigen früheren Vorfallslösungen helfen, was den Prozess beschleunigt.
  4. Priorisierung von Vorfällen – die Priorität des Vorfalls wird durch die Auswirkungen auf die Benutzer, das Unternehmen und die allgemeine Dringlichkeit bestimmt.
  5. Reaktion auf den Vorfall – dies ist der Zeitpunkt, an dem das Support-Team mit der Arbeit an der Lösung beginnen kann.
  6. rstdiagnose – die Benutzer beschreiben das Problem und bekommen die grundlegenden Fragen zur Fehlersuche gestellt.
  7. Ereignis-Eskalation – wenn das Ereignis erweiterte Unterstützung erfordert, muss das Ereignis möglicherweise eskaliert werden.
  8. Untersuchung und Diagnose – dies geschieht während der Fehlersuche, da sich die anfängliche Hypothese als richtig erweist. Nach der Diagnose wendet das Support-Team die Lösung an
  9. Lösung und Wiederherstellung – in dieser Phase bestätigt das Support-Team, dass der Dienst wiederhergestellt und der Vorfall behoben wurde
  10. Abschluss des Vorfalls – hier werden der Vorfall und der Benutzer abgeschlossen und der Vorfallsprozess kommt zu einem Ende.

Durchlaufzeit (TAT)

Die Durchlaufzeit für die erste Antwort auf ein vom Benutzer generiertes Ticket liegt zwischen 1 und 3 Stunden. Die durchschnittliche Zeit, die für eine zufriedenstellende Lösung des Vorfalls benötigt wird, beträgt 24 Stunden.

Richtlinie zur Reaktion auf Datenverletzungen

Wir haben eine detaillierte Data Breach Response Policy. Um mehr über Appy Pie’s Data Breach Response Policy zu erfahren, klicken Sie hier.